0.012%
淘寶天貓平台用戶投訴率0.012%
超 32 萬名
淘寶APP為超過32萬名視障人士提供服務
超 100 萬
淘寶天貓已有超百萬五星店舖
超 1.3 億次
高德提供超1.3億次無障礙路線規劃和視障導航
超 4,300 萬次
「綠網計劃」讓超過4,300萬次非正常搜索被自動處理成公益宣導教育的頁面
阿里巴巴將「用戶為先」確立為核心戰略。在這一戰略指引下，我們依託數字科技創新和市場機制建設，著力構建商家、消費者等各方參與者良性互動的生態系統。我們還關注無障礙、適老化建設和未成年人保護，致力於讓科技紅利惠及每一位消費者，共同創造更美好的數字化消費未來。
我們透過優化商品品質與提升服務品質，構建可信賴的消費環境，為消費者提供優質體驗。
優化商品品質
我們的電商交易平台制定了清晰的商家管理規則，明確對商家提出要求，審核通過的商家和商品才能在平台上經營。平台會透過規則課程，規則解讀等方式向商家傳遞最新的商品合規管理要求，確保商家瞭解規則。
我們構建算法與人工相結合的監測體系，綜合多維信息開展動態風險識別，透過AI生成風險標籤定位高風險商品，提升治理效率。我們嚴格執行抽檢。同時以數字化工具賦能商家優化商品信息，將質量問題轉化為可視化標籤幫助商家改進。
平台透過商品監測與抽檢識別出商品品質問題後，將採取嚴格處置指施，包括商品下架、刪除等，並根據違規情節嚴重程度對相關商家施以相應處罰。 當商家已售商品被召回時，平台將協助召回，阻止缺陷商品繼續在平台銷售。
淘寶天貓透過標準化建設提升商品質量管理能力。 在生態拓展上，淘寶天貓聯合16家質檢機構成立商品品質治理聯盟；國際上，速賣通作為歐盟產品安全等承諾簽署方，與國際監管機構建立常態化協作，確保合規能力同步國際趨勢。
提升服務品質
做好營銷合規，構建資訊真實的購物環境
制定清晰的規則，從資質准入、即時監測、投訴溝通三方面保障推廣活動的合規與透明。
持續優化評價體系，提供公開透明的購物環境
為消費者提供便捷的評價工具，並透過綜合分析消費者回饋，構建商家和商品的評價體系，為消費者決策提供有力支持。
提升售後服務水平，構建放心購物環境
建立完善的售後服務標準，包括客戶投訴快速響應、服務過程透明評估、對服務結果進行智能質檢。
無障礙服務
十餘年來，阿里巴巴始終關注視障等特殊群體的數字需求。集團旗下淘寶、菜鳥、優酷等10款APP或產品功能已通過國家無障礙一級標準認證。
消費無障礙
我們不斷優化淘寶APP的可讀性與交互體驗，並透過常態化溝通機制，讓視障用戶的需求真正「被聽見、被實現」
出行無障礙
高德先後推出「輪椅導航」與「視障導航」：前者避開台階陡坡，優先規劃無障礙路徑；後者適配讀屏、沿盲道引導，助力安全出行。
文娛無障礙
優酷為視障和廳障人士提供優質無障礙視聽內容，並圍繞視障和廳障用戶開展了多場無障礙文娛線下活動。
健康無障礙
2026 財年，阿里健康將「檸檬寶寶關愛行動」升級為「罕見病關愛行動」。患者可透過阿里健康罕見病關愛平台線上申領關愛卡，登記用藥需求並納入平台供給保障體系，以此獲得藥品、特醫食品與醫療器械的穩定且專項公益優惠供給。
適老服務
長輩模式
淘寶APP推出「長輩模式」，透過簡化介面、放大字體、增強語音助手等功能，有效解決老年用戶「不會逛」「不會搜」等使用難題。
助老餐
淘寶閃購「助老餐」依託民政網絡對接老人需求與社區食堂資源，打通線上點餐與線下配送，讓老人線上享受助餐補貼，並組建助老騎士團隊保障餐食送達。
銀髮劇場
優酷推出「銀髮劇場」，攻克生僻字識別、音畫同步等技術難題，並為老年用戶提供大字幕、長輩音效、簡化界面和適老內容推薦等功能。
關愛老年聽障群體
阿里健康發起「助聽行動」，為聽障老人提供科普宣傳、聽力篩查與義診，並為困難老人提供聽力檢查補助。
保護未成年人
未成年人模式
在該模式下，淘寶為未成年人提供適合的優質內容，遮罩不適合未成年人瀏覽或者購買的商品，關閉直播打賞、充值付費等服務，並為監護人提供時間管理、權限管理等管理手段。
未成年人營銷合規
構建「源頭管控+即時監測+快速回饋」的保護閉環：嚴定准入標準屏蔽有害資訊；依託智能演算法與人工審核實現24小時全方位監測；透過便捷舉報專區即時處置違規內容。
未成年人隐私保护
未满十四周岁未成年人的个人信息属于敏感信息管理范畴，我们在采集、存储、使用等方面的规范中均需满足特定的要求，例如，有必须采集的场景，需单独告知目的并取得监护人同意，禁止以自动化决策方式向未成年人进行商业营销等。
綠網計劃
在「未成年人模式」下，綠網計劃將違禁搜索詞覆蓋範圍進一步擴大，涵蓋煙草、賭博、自殺、抑鬱用品交易等。對涉嫌未成年人發起的非正常搜索，平台將引導其至綠網計劃普法宣導頁面，呼籲其參與公益行動。
綠網計劃
互聯網平台存在非正常搜索，涉及黃賭毒、野生動植物交易、自殺（抑鬱）用品消費、沉迷類遊戲交易等敏感內容。作為電商平台，我們有義務確保交易不被濫用，正面引導非正常搜索。 2020 年，淘寶平台啟動綠網計劃，系統性治理平台上的非正常搜索行為。透過科技手段結合公益引導，推廣科學、安全、健康、文明、環保的消費理念。該計劃重點關注守護生命健康、野生動植物保護、未成年人保護、人身公共安全和個人資料安全五大領域。
